SITE OPERATION
カスタマージャーニーマップを活用
ポイント
行動に沿った、迷わせない情報提供
一例だと、新規顧客をネットで獲得したいとして、どれほど情報提供が必要でしょう。サイトはステップを踏んでもらう役割なので、余計な情報は顧客を迷わすだけなのでは。さらに言うと、顧客はそこまで時間を割けない‥
| 時間軸（フェーズ） | ニーズ認識 |
認知 | 比較検討 | 契約 | 利用 | 継続 |
| 行動 | ||||||
| 接触ポイント | ||||||
| 意識・感情 | ||||||
| 施策（体験） | ||||||
ではマップを実際に作ってみましょう
人物像設定
普段の生活を含め、利用に関連する消費行動をイメージします。
年齢・性別・部署・役職・立場・性格・価値観・趣味・嗜好など
ステップ定義
時間軸でステップ（フェーズ）を定義します。ニーズ発生、認知、検討、契約、利用、継続に至るまで、顧客との接触箇所を洗い出します。
1、営業担当へヒアリング
2、購入検討者の課題・問題提起
3、プラットフォームレビューやX上での発言
それに伴う接触ポイント設定
ステップが決まったら、どんな行動で接触ポイントに行き着くか探ります。
WEBページ、アプリ、交通広告、雑誌、新聞、メルマガ 商品パッケージ、ポスター、チラシ、テレビ、CM YouTube、TikTokなど動画コンテンツ、Instagram、Facebook X SNS、ラジオ、ポッドキャスト、音声コンテツ 書籍、電子書籍、実店舗、メタバース(仮想空間) 通販における商品の配送(リバースロジスティクス)、同梱物 お客様相談室、コールセンター、お問い合わせフォーム チャット、FAQページ、商品説明書、生活者とのあらゆる接点 ※ウィキペディア参照
細かいですが、原体験過に伴う感情など、競合でないサービスを選択することもございます。
その時感じていること、感情の設定
それぞれの接点において、意識、感情について考えます。ヒアリング、検索、SNS調査など、顧客がどのような意識で行動しているか、その際どんな感情を抱いているか、思い浮かべます。
それに伴う施策の設定
ａ）どのようなメディアから
ｂ）どのようなコンテンツに接触しているのか、意識・感情・体験に基づく
ｃ）どんな理由でそのメディアを利用したか
ｄ）接触したコンテンツについてどのように感じたか
これでマップの完成です。
マップに落とし込まれた道のりは、購入以外の心理の流れにも応用できるので、考え方のひとつになれば幸いです。
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